Mạng xã hội - Sử dụng thế nào cho hiệu quả?

[Marketing4u - Truyền thông] Một nghiên cứu mới đây về 100 thương hiệu giá trị nhất thế giới cho thấy, các thương hiệu nổi tiếng toàn cầu thường có mối liên hệ trực tiếp giữa hoạt động kinh doanh và việc tham gia vào các phương tiện truyền thông mạng xã hội.

Nói cách khác, càng tham gia mạnh mẽ vào truyền thông mạng xã hội thì thương hiệu sẽ càng nổi bật và công việc kinh doanh cũng theo đó mà tiến triển. Điều này có ý nghĩa thế nào đối với doanh nghiệp Việt và các nhà quản trị cần làm gì để tận dụng xu thế này một cách khéo léo và hiệu quả nhất?

Mạng xã hội - “Giao lộ” nhiều chiều

Trên thế giới, các công ty lớn như Dell, Starbucks hay Comcast đã tận dụng rất tốt Twitter và Facebook để quảng bá sản phẩm và giải đáp thắc mắc khách hàng.

Theo nghiên cứu của Công ty Tư vấn thương mại trực tuyến Booz & Co., sắp tới, lợi nhuận của thương mại thông qua mạng xã hội (MXH) trên toàn cầu sẽ đạt 30 tỷ USD, riêng tại Mỹ là 14 tỷ USD. Booz & Co. cũng cho biết, 27% trong số những người sử dụng mạng xã hội ít nhất 1 giờ mỗi ngày sẽ sẵn sàng mua sắm thông qua phương tiện này.

Tại Việt Nam, cùng với xu hướng chuyển từ các hình thức quảng bá truyền thống sang tiếp thị số, sự bùng nổ mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông xã hội về chất lẫn lượng, khiến nhiều doanh nghiệp (DN) Việt bắt đầu “để mắt” đến kênh thông tin đa chiều này, đặc biệt là các DN vừa và nhỏ không có nhiều ngân sách cho các hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm.

Không khó để nhận thấy dữ liệu hồ sơ Facebook được nằm trong các trang web bán lẻ và xu hướng này xuất hiện ngày càng nhiều. Với MXH, các nhà bán lẻ sẽ có nhiều thông tin vô cùng phong phú và cơ hội để sàng lọc khách hàng mục tiêu.

Trong khi đó, các khách hàng trên MXH ngoài việc giao lưu với bạn bè, còn được bạn bè, người thân tư vấn mua sắm. Không ít người tiêu dùng đã mua hàng nhờ những liên kết này và theo họ, điều này khiến họ cảm thấy thú vị và mất ít thời gian.

Có thể nói, điểm mạnh của các MXH nằm ở chỗ tạo dựng lòng tin về sản phẩm, có sức lan tỏa lớn và phản hồi nhanh, bởi những trao đổi qua lại giữa những người sử dụng.

Những ý kiến, nhận xét của người quen đôi khi lại là lời giới thiệu có bảo chứng về sản phẩm đó, có sức lôi kéo thuyết phục gấp nhiều lần so với những trường hợp tiếp cận trực tiếp. Bên cạnh đó, tâm lý đám đông yêu chuộng một nhãn hàng nào đó cũng là động lực không nhỏ cho khách hàng khi tìm mua hoặc sử dụng thử dịch vụ.

Mặc khác, MHX còn là tấm gương phản ánh thế giới thật với các thông tin đa chiều nên các nhận xét, phản hồi không tốt về sản phẩm nếu không được tiếp thu, xử lý kịp thời sẽ tạo nên hiệu ứng domino tiêu cực, khó kiểm soát.

Người sử dụng MXH thường xem đây là không gian riêng để tiêu khiển, nên có xu hướng kháng cự với các thông điệp được cho là quảng cáo trong không gian đó. Chưa kể các thông tin cá nhân của người sử dụng MXH nếu được khai thác quá lộ liễu thì dễ khiến họ phản ứng dữ dội vì cảm thấy sự riêng tư của mình đang bị xâm phạm.

Sử dụng thế nào cho hiệu quả?

Không chỉ các DN nhỏ, hiện nay, các tập đoàn lớn cũng tăng cường đầu tư vào MXH để làm tâm điểm thu hút các nhóm khách hàng, tạo quan hệ, kết nối người tiêu dùng, tạo dựng lòng tin và từ đó, gia tăng độ nhận biết thương hiệu lâu dài.

Điều cốt lõi quyết định sự thành công của các chiến dịch truyền thông qua MXH là phải nắm bắt được thái độ và hành vi của khách hàng mục tiêu để chuyển tải thông điệp ấn tượng và hiệu quả nhất, đồng thời tích góp các thông điệp mà người sử dụng yêu thích.

Một số chuyên gia gợi ý giải pháp tiếp thị thích hợp trên MXH là hãy cung cấp địa chỉ kết nối và giúp đỡ trực tiếp khách hàng 24/7 (thông qua chat hoặc gọi điện), cung cấp những phương thức đảm bảo, bảo hành uy tín để giải tỏa những mối lo ngại của khách hàng như: thanh toán không minh bạch; hàng hóa không đúng kích thước, màu sắc, chất liệu; giao hàng chậm trễ...

Điều này giúp thu hẹp khoảng cách giữa DN và khách hàng vì có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng mà không phải gặp mặt như trước đây, đồng thời tạo sự linh hoạt trong phục vụ khách hàng và xử lý các tình huống bất ngờ phát sinh.

Theo Ad Age Digital, một khảo sát trong lĩnh vực này từng chỉ ra rằng, những nội dung chuyên biệt sẽ thu hút 28% người sử dụng MXH trong khi những thông điệp thiết thực thu hút 37%. Đây chính là chìa khóa quan trọng để có được những phản hồi tích cực từ khách hàng trên MXH.

Chính vì vậy, các nhãn hiệu cần được xây dựng với đặc trưng riêng, có “cá tính” và thân thiện để người sử dụng MXH cảm thấy có nhu cầu muốn kết bạn. Nhãn hiệu là một phần của cuộc sống và người tiêu dùng cần cảm thấy vui vẻ khi được xem là bạn của một nhãn hiệu nào đó.

Có thể thấy, từ DN đầu tàu đến các công ty mới nổi đều rất háo hức tham gia cuộc chơi cùng MXH, nhưng để có cái bắt tay hợp tác thành công, để tận dụng khéo léo “món hời” của công nghệ tiên tiến, nhà quản trị phải bắt đầu với thông điệp thật sự ý nghĩa về nhãn hàng của mình để khách hàng có thể cảm nhận, tin yêu và sử dụng sản phẩm đó.

Theo DNSG (Minh Diệp)